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智能客服行业竞争激烈 未来增量空间较大

2020-01-16 16:54      责任编辑:张圆    来源:www.tkfauu.cn    点击:
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智能客服行业竞争激烈 未来增量空间较大

  随着互联网的发展,目前聊天工具逐渐多元化,为更好的建立客户与企业的沟通,企业需要提供多渠道的客服系统满足客户沟通联络需求,如网上在线客服,短信、微信、APP、QQ等即时客服等,因此智能客服行业需求持续增长。
 
  根据新思界发布的《2019-2023年中国智能客服市场可行性研究报告》,智能客服行业的需求增长主要依赖于新兴企业的增长,近几年,我国中小企业平均每月增长数约达到35万家,2019年全国中小企业家数将约达到3945万家。伴随着国内中小企业家数的快速发展,国内客服市场仍然呈一个增长的发展态势,2019年呼叫中心市场规模就达到1330亿元;在线客服市场规模达到800亿元。
 
  客服的工作中存在大量的重复性的咨询问题,而智能客服能够解决简单常见问题,提高人工服务工作效率。在技术不断完善后,目前智能客服在市场中能够解决80%的常见问题,且其成本花费只有人工客服支出的12%,能够极大的帮助企业降低成本,因此市场需求较高。随着智能客服技术不断完善,适用范围持续增加,我国智能客服行业发展前景较好。
 
  从品牌竞争情况来看,目前主要品牌有Udesk、智齿科技、逸创、晓多等品牌。从目前行业内较有竞争力的几家企业分布状况来看,企业区域相对集中,其中北京地区企业数量较多,其次就是四川地区。而从需求端来看,目前电商、金融、教育等是智能客服主要的服务领域。
 
  但由于智能客服行业发展潜力较大,目前仍有部分企业入局,新入局企业多为机器人客服厂商,利用基础技术进行自然语言处理、语音识别和大数据分析等。但由于目前我国只能机器人研究尚处于初级阶段,因此较多厂家技术水平较低,导致产品同质化较为严重,对于整个行业来说技术突破性不大,目前主要应用在辅助人工电销,处理简单重复问题的回复,尚未实现更深入的服务能力。
 
  新思界产业分析人士表示,智能客服作为现代客户与企业之间重要的连接,深受各种电商、金融企业重视,由于近几年电商行业快速发展,带动智能客服市场需求持续增长,因此智能客服行业发展前景较好。未来随着智能客服技术完善,市场渗透率持续增长,行业发展潜力较大。
 
关键字: 人工智能 智能客服 电话客服

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